Detailansicht

Veranstaltungsangebote für den schulischen Bildungsbereich in Niedersachsen.

Umzusetzende Anforderungen des LF 6 der neugeordneten IT-Berufe: Serviceanfragen bearbeiten
Nr.
21.06.54
Dauer
7 Stunden
Anfang
10.02.2021 , 09:00 Uhr
Ende
10.02.2021 , 16:00 Uhr
Anmeldeschluss
02.02.2021
max. Teilnehmer
20
min. Teilnehmer
8
Kosten
kostenlos
Adressaten
Kolleginnen und Kollegen, die in den neugeordneten IT-Berufen unterrichten.
Veranstaltungstypen
  • Online-Veranstaltung Adobe Connect
Beschreibung
Im Rahmen dieser Online-Veranstaltung werden folgende Inhalte bearbeitet:

PART I: Grundlagen
1 Services statt Produkte und Dienstleistungen
1.1 (Enterprise) Service Management
1.2 Optional: Customer/User Experience (CX/UX)
1.3 Wertschöpfungskette und Wertstrom

2 Services: Mehrwert für Service-Consumer
2.1 Der Wert von Services
2.2 Services Vereinbaren: Das Service Level Agreement und der Service Owner

3. Serviceerbringung organisieren
3.1 Das Service Management System
3.2 ITSM am Beispiel ITL v3
Die Phasen und Prozesse im Überblick

4. Service Desk, Incident Management und SLA
4.1 Wesentliche Inhalte eines SLAs
4.2 Incidents und Service Requests (Grey Problems)
4.3 Rollen
4.4 Arbeitsablauf
4.5 Voraussetzung für eine effiziente Bearbeitung und Reflektion der Bearbeitung
4.5.1 Component Failure Impact Analysis (CFIA)
4.5.2 Fehlerbaum (Fault Tree Analysis – FTA)

5. Kommunikation

PART II: Entwicklung einer Fallstudie für das Lernfeld 6 auf den Basis Flitz!Auto.

Die Online-Veranstaltung wird mit dem Tool Adobe Connect durchgeführt.
Zur Teilnahme an der Online-Veranstaltung benötigen Sie einen Laptop oder PC, einen stabilen Internetzugang und ein Headset. Weitere Informationen erhalten Sie mit der Einladung.

Eine technische Einweisung in die Handhabung von Adobe Connect erfolgt am 08.02.2021 von 15:30 - 16:00 Uhr. Denjenigen, die bisher noch keine Erfahrung mit diesem Tool haben, wird der Technik-Check dringend empfohlen.
Zielsetzung
Die Lehrkräfte - informieren sich über die notwendigen Grundlagen und gängigen Arbeitsweisen auf Basis anerkannter ITSM-Frameworks und gängiger Best-Practices-Umsetzungen in der Praxis - erstellen Lehrmaterial zum Lernfeld 6 „Serviceanfragen bearbeiten“
Schulform

Berufsschule

Veranstalter
Niedersächsisches Landesinstitut für schulische Qualitätsentwicklung (NLQ)i
verantwortlich
Veranstaltungsteam
Gerd Bauer
Torsten Vetter (Leitung)
Drucken
zum Seitenanfang
zur mobilen Ansicht wechseln